尼 泊 尔 地 震 后 ， 那 些 旅 游 类 公 司 们 都 在 做 什 么 ？

尼 泊 尔 的 一 场 大 地 震 ， 最 紧 张 的 是 旅 游 业 本 世 纪 以 来 发 生 在 陆 地 上 的 第 5 次 八 级 大 地 震 ， 几 乎 震 碎 了 尼 泊 尔 的 一 条 经 济 命 脉 。 在 2015 年 初 发 布 的 一 份 报 告 中 ， 世 界 旅 游 及 旅 行 理 事 会 介 绍 称 ，2014 年 共 有 超 过 80 万 游 客 选 择 赴 尼 泊 尔 旅 游 ， 他 们 创 造 了 537 亿 卢 比 的 旅 游 收 入 、 487000 个 当 地 就 业 岗 位 ， 以 及 尼 泊 尔 8.9% 的 GDP。 在 世 界 最 高 的 十 座 山 峰 中 ， 尼 泊 尔 境 内 就 有 八 座 ， 这 对 于 登 山 爱 好 者 来 说 是 难 以 抗 拒 的 诱 惑 。 但 在 这 些 高 峰 之 下 ， 是 全 球 最 活 跃 、 能 量 最 大 的 地 震 带 之 一 ：1934 年 1 月 ， 一 场 8.4 级 的 地 震 造 成 了 上 万 人 死 亡 ； 而 据 尼 泊 尔 警 察 厅 最 新 公 布 的 数 字 ，4 月 25 日 的 这 场 8.1 级 地 震 已 经 造 成 近 900 人 死 亡 ， 并 直 接 将 整 个 国 家 拉 入 紧 急 状 态 。 由 于 震 中 靠 近 尼 泊 尔 首 都 加 德 满 都 ， 这 座 古 城 中 的 历 史 文 物 建 筑 几 乎 无 一 幸 免 。 在 听 到 地 震 的 消 息 后 ， 曾 两 次 前 往 加 德 满 都 的 穷 游 网 运 营 总 监 张 轶 （ 他 更 被 熟 知 的 名 字 是 “ 悟 空 ”） 并 没 有 急 于 跟 进 具 体 的 伤 亡 数 字 ， 而 是 花 了 近 三 个 小 时 的 时 间 ， 在 Instagram 上 搜 寻 当 地 游 客 即 时 发 布 的 景 点 照 片 ， 并 以 截 图 的 形 式 发 布 在 新 浪 微 博 及 自 己 的 微 信 公 众 号 上 。 在 接 受 《 好 奇 心 日 报 》 采 访 时 ， 张 轶 表 示 ：“ 在 全 球 互 联 网 范 围 中 ，Twitter 和 Instagram 的 信 息 传 播 速 度 是 最 快 的 。 但 是  Twitter 以 文 字 消 息 为 主 ，Instagram 正 好 可 以 提 供 一 些 具 有 较 强 参 考 性 的 图 片 ， 让 大 家 直 观 地 了 解 地 震 对 当 地 造 成 的 具 体 破 坏 ， 也 不 会 出 现 将 加 德 满 都 的 损 毁 说 成 是 博 卡 拉 （ 注 ： 尼 泊 尔 第 二 大 城 市 ） 的 谣 言 。” 作 为 一 个 提 供 出 境 自 助 游 信 息 的 网 站 ， 穷 游 对 于 此 次 尼 泊 尔 地 震 的 关 注 不 止 于 此 ：25 日 14 时 42 分 ， 穷 游 网 的 官 方 微 博 转 载 了 一 条 来 自 新 华 社 的 地 震 快 讯 ， 并 在 15 时 06 分 收 到 了 来 自 用 户 “@Tino_Leung” 的 第 一 则 现 场 反 馈 ： “ 震 中 在 博 卡 拉 与 加 德 满 都 之 间 ， 我 在 Jomsom， 有 震 感 ， 房 子 在 摇 ， 与 各 国 小 伙 伴 立 即 下 楼 到 街 上 躲 避 ， 确 认 是 地 震 ， 持 续 了 两 分 钟 左 右 。 在 网 上 查 到 地 震 消 息 后 ， 已 经 发 生 了 第 一 次 余 震 ， 震 感 两 秒 即 消 失 了 ， 打 字 期 间 又 发 生 一 次 余 震 ， 十 分 轻 微 不 够 半 秒 ， 就 像 打 寒 战 一 样 。” 很 快 ， 越 来 越 多 位 于 加 德 满 都 及 博 卡 拉 的 穷 游 用 户 开 始 主 动 发 回 对 当 地 实 际 情 况 的 说 明 。 穷 游 网 COO 蔡 景 晖 说 ， 自 己 在 傍 晚 5 点 抵 京 的 飞 机 落 地 打 开 微 信 时 ， 一 个 新 建 起 来 的 、 名 为 “ 尼 泊 尔 ！ 尼 泊 尔 ！” 的 工 作 群 内 已 经 有 了 几 百 条 等 待 处 理 的 消 息 。 与 携 程 这 样 的 OTA（ 在 线 旅 游 社 ） 不 同 ， 穷 游 没 有 自 己 的 出 境 游 旅 行 团 ， 他 们 将 地 震 后 的 工 作 重 点 ， 放 在 了 如 何 为 身 处 尼 泊 尔 、 以 及 仍 有 尼 泊 尔 出 行 计 划 的 旅 行 者 提 供 服 务 上 ：“ 我 们 都 是 旅 行 者 ， 将 心 比 心 ， 这 种 时 候 ， 是 在 尼 泊 尔 当 地 的 中 国 旅 行 者 最 需 要 帮 助 的 时 候 ， 我 们 责 无 旁 贷 。” 《 好 奇 心 日 报 》 也 从 位 列 国 内 OTA 市 场 规 模 第 一 及 第 三 的 携 程 、 同 程 获 得 了 地 震 相 关 的 统 计 ： 携 程 在 地 震 后 4 小 时 取 得 和 游 客 的 联 系 ， 之 后 通 过 微 信 提 供 一 对 一 服 务 。 有 61 位 游 客 滞 留 尼 泊 尔 当 地 ， 已 经 全 部 取 得 联 系 ， 其 中 一 人 头 部 受 轻 微 伤 ， 曾 前 往 医 院 救 治 。 目 前 ， 大 部 分 游 客 已 经 或 即 将 乘 坐 国 航 、 东 航 班 机 回 国 ， 其 中 包 括 10 位 被 困 于 博 卡 拉 与 奇 旺 间 的 跟 团 游 客 ， 以 及 2 位 自 由 行 游 客 ； 另 有 6 位 游 客 将 在 保 证 安 全 的 情 况 下 前 往 下 一 个 目 的 地 游 览 。 携 程 业 务 部 公 关 经 理 陈 悦 告 诉 《 好 奇 心 日 报 》， 地 震 发 生 后 携 程 就 紧 急 协 调 跟 团 、 自 由 行 等 各 业 务 部 负 责 人 及 供 应 商 管 理 平 台 ， 成 立 了 一 个 30-40 人 的 工 作 组 ， 通 过 微 信 、 电 话 及 邮 件 形 式 保 持 实 时 沟 通 。“ 当 时 由 于 不 太 了 解 当 地 的 具 体 情 况 到 底 严 重 到 什 么 程 度 ， 我 们 尝 试 通 过 自 己 的 实 时 定 位 系 统 ， 以 及 通 过 供 应 商 联 系 当 地 地 接 社 确 认 情 况 ， 整 个 下 午 都 比 较 紧 张 。 到 了 晚 上 9 点 ， 所 有 相 关 的 工 作 人 员 都 到 位 了 ， 分 工 明 确 后 包 括 安 排 回 国 班 机 、 游 客 取 消 订 单 这 些 事 也 都 理 顺 了 。” 在 地 震 当 晚 携 程 对 外 提 供 的 消 息 中 提 及 ， 有 客 人 最 后 一 次 与 总 部 联 系 是 在 加 德 满 都 的 泰 米 尔 街 。 陈 悦 表 示 ， 对 用 户 的 精 确 定 位 也 是 依 靠 年 初 在 跟 团 游 产 品 中 铺 开 的 “ 实 时 定 位 系 统 ” 实 现 的 。 这 也 是 这 套 系 统 首 次 经 历 重 大 自 然 灾 害 的 考 验 ， 在 之 前 的 春 节 长 假 中 ， 公 司 更 多 将 其 作 为 一 个 能 够 快 速 接 受 并 处 理 用 户 反 馈 （ 大 多 是 吐 槽 ） 的 工 具 。 但 在 最 新 一 季 财 报 中 已 经 将 自 己 定 位 为 “ 移 动 互 联 网 公 司 ” 的 携 程 ， 在 这 类 重 大 事 件 发 生 时 ， 首 先 还 是 依 赖 自 己 庞 大 的 专 业 电 话 客 服 团 队 。“ 我 们 会 通 过 微 信 公 众 账 号 发 送 一 些 即 时 消 息 给 当 地 的 用 户 ， 但 这 是 在 保 证 电 话 能 够 联 系 到 用 户 的 前 提 下 才 会 做 的 。” 同 程 最 近 的 2 个 尼 泊 尔 出 境 游 产 品 团 期 均 为 5 月 9 日 ， 如 有 必 要 ， 将 对 相 关 产 品 及 团 期 进 行 调 整 ， 并 建 议 游 客 更 改 近 期 前 往 尼 泊 尔 、 西 藏 南 部 、 印 度 东 南 部 等 地 的 行 程 。 正 在 向 OTA 方 向 转 型 的 去 哪 儿 网 ， 则 成 了 国 内 第 一 家 捐 款 的 在 线 旅 游 商 ： 他 们 向 尼 泊 尔 、 中 国 西 藏 等 地 区 的 灾 民 捐 赠 了 20 万 人 民 币 ， 用 于 紧 急 救 灾 。 携 程 也 在 25 日 宣 布 向 尼 泊 尔 捐 款 50 万 人 民 币 用 于 救 灾 。（ 我 们 也 很 好 奇 ， 这 笔 钱 究 竟 是 通 过 什 么 渠 道 捐 出 去 的 ） 而 穷 游 方 面 提 供 给 《 好 奇 心 日 报 》 的 数 字 是 ： 他 们 已 经 找 到 了 246 位 正 在 尼 泊 尔 当 地 使 用 穷 游 产 品 （ 穷 游 App、 行 程 助 手 ） 的 用 户 ， 以 及 2734 名 最 近 两 周 内 身 在 尼 泊 尔 或 要 前 往 当 地 的 用 户 。 而 一 则 包 括 关 于 当 地 情 况 ， 应 急 处 理 方 式 ， 安 全 须 知 等 内 容 的 消 息 ， 将 会 被 精 确 地 推 送 到 这 些 用 户 的 手 机 应 用 内 。 到 了 4 月 26 日 ， 所 有 希 望 从 “ 穷 游 锦 囊 ” 中 对 尼 泊 尔 了 解 更 多 的 用 户 ， 将 看 到 一 份 紧 急 更 新 后 的 版 本 ： 包 括 此 次 地 震 的 影 响 、 在 地 安 全 注 意 事 项 及 紧 急 求 助 信 息 ， 部 分 应 急 口 岸 信 息 ， 以 及 所 有 能 定 位 到 的 受 损 的 景 点 都 会 做 上 特 殊 标 注 。 蔡 景 晖 表 示 ， 之 后 还 将 派 出 专 业 作 者 ， 为 锦 囊 内 容 重 新 进 行 实 地 调 研 。 携 程 当 晚 也 发 布 公 告 称 ，4 月 25 日 前 通 过 携 程 预 订 川 航 飞 往 尼 泊 尔 机 票 的 用 户 ， 可 申 请 全 额 退 票 ， 携 程 国 际 酒 店 也 将 承 担 因 变 更 或 取 消 行 程 造 成 损 失 的 用 户 。 可 以 预 计 的 是 ， 此 次 地 震 后 ， 大 部 分 的 游 客 将 取 消 短 期 内 前 往 尼 泊 尔 的 行 程 。 为 此 遭 受 损 失 的 ， 除 了 早 早 买 好 机 票 、 请 好 假 期 的 旅 行 者 外 ， 更 多 的 是 依 赖 旅 游 业 谋 生 的 当 地 人 。 《