即 使 对 餐 厅 食 物 不 满 ， 很 多 人 也 不 愿 当 坏 人 要 求 退 掉

你 也 是 那 个 出 于 “ 怕 麻 烦 ”“ 没 啥 用 ”“ 不 想 撕 破 脸 ” 而 不 愿 意 给 差 评 的 人 吗 ？ 在 餐 厅 吃 饭 的 时 候 ， 如 果 服 务 员 端 上 来 的 食 物 有 问 题 或 者 和 你 期 望 的 不 一 样 ， 你 会 要 求 退 掉 或 让 厨 房 重 新 做 吗 ？ 这 样 问 也 许 有 些 笼 统 ， 那 么 换 个 问 法 ： 当 餐 厅 的 食 物 差 到 什 么 程 度 的 时 候 ， 你 会 要 求 退 掉 ？ 前 不 久 调 研 公 司 Yougov 在 英 国 基 于 这 个 话 题 做 了 调 查 ， 在 最 终 发 布 的 数 据 报 告 开 头 ， 他 们 描 述 了 一 个 据 说 是 英 国 餐 厅 里 经 常 出 现 ， 但 其 实 对 我 们 来 说 也 并 不 陌 生 的 场 景 ： 人 们 会 在 餐 厅 边 吃 边 和 同 桌 朋 友 抱 怨 食 物 的 种 种 不 足 ， 但 在 服 务 员 或 者 厨 师 最 后 出 来 征 集 意 见 的 时 候 又 瞬 间 变 脸 ， 条 件 反 射 般 地 对 他 们 说 一 切 都 还 可 以 。 调 查 发 现 ， 有 多 达 39% 的 人 觉 得 即 使 是 食 物 有 问 题 ，“ 向 服 务 员 要 求 退 掉 它 ” 这 件 事 也 会 让 他 们 感 到 不 舒 服 ， 其 中 10% 的 人 甚 至 选 了 “ 非 常 不 舒 服 ”。 在 这 部 分 人 里 ， 有 接 近 一 半 （49%） 的 人 说 自 己 极 少 或 从 来 没 有 在 餐 厅 要 求 退 过 食 物 。 从 被 调 查 者 的 年 龄 上 看 ， 虽 然 千 禧 一 代 被 认 为 花 钱 的 时 候 比 较 挑 剔 并 且 不 吝 于 表 达 想 法 ， 但 数 据 显 示 他 们 对 要 求 退 掉 食 物 可 能 感 到 更 不 舒 服 ， 因 为 这 部 分 人 的 比 例 随 着 年 龄 增 加 而 递 减 ， 在 18-24 岁 的 人 里 达 到 了 55%。 接 下 来 Yougov 列 举 了 11 个 场 景 ， 问 消 费 者 在 这 些 情 况 下 是 否 会 退 回 食 物 。 数 据 显 示 ， 最 多 人 会 要 求 退 掉 食 物 的 情 况 分 别 是 上 错 菜 （92%）、 该 做 熟 的 东 西 没 完 全 熟 （90%）、 或 者 盘 子 不 干 净 （79%）； 但 也 有 些 情 况 下 大 部 分 人 不 会 要 求 退 掉 食 物 ， 除 了 摆 盘 不 好 看 和 自 己 不 喜 欢 这 种 个 人 化 的 不 满 ， 还 有 分 量 太 小 （80%）， 值 得 一 提 的 是 ， 在 自 己 的 特 殊 要 求 （ 不 放 酱 等 ） 没 被 达 到 的 时 候 ，49% 的 人 更 倾 向 于 觉 得 “ 算 了 ”。 关 于 各 类 服 务 ， 人 们 确 实 会 有 心 里 不 满 但 不 表 达 出 来 的 情 况 。 在 好 奇 心 研 究 所 发 起 的 一 项 针 对 “ 理 性 的 宽 容 是 什 么 样 ” 的 讨 论 中 ， 在 不 同 维 度 的 答 案 中 ， 排 名 最 靠 前 的 是 “ 对 快 递 外 卖 服 务 员 的 过 失 可 以 通 过 反 馈 渠 道 提 意 见 ， 但 不 恶 语 相 向 ”， 可 以 说 是 十 分 理 性 了 。 而 且 ， 人 们 在 进 行 不 同 消 费 时 候 的 宽 容 度 也 有 不 同 。 此 前 我 们 还 做 过 一 个 名 为 “ 测 测 你 的 ‘ 都 不 容 易 ’ 指 数 ” 的 调 查 ， 结 果 显 示 了 这 些 比 例 ： 86.7% 在 上 菜 不 符 合 自 己 特 殊 要 求 （ 比 如 “ 不 要 香 菜 ”） 的 时 候 不 会 选 择 退 回 ， 是 所 有 场 景 中 人 们 最 容 易 站 在 “ 都 不 容 易 ” 立 场 的 一 类 ； 其 次 是 不 介 意 天 热 的 时 候 外 卖 晚 到 一 小 时 ， 有 62%； 不 过 相 比 之 下 ，63.7% 的 人 在 出 租 车 绕 了 路 的 时 候 会 觉 得 是 司 机 的 锅 ， 哪 怕 只 有 几 百 米 ； 以 及 ， 就 算 是 天 气 原 因 ，55.9% 的 人 在 飞 机 延 误 没 被 及 时 安 排 酒 店 的 时 候 会 埋 怨 航 空 公 司 。 关 于 人 们 为 什 么 不 愿 意 给 差 评 ， 曾 经 有 不 少 营 销 、 咨 询 有 关 的 机 构 从 服 务 提 供 方 的 角 度 做 过 总 结 ， 原 因 也 不 外 乎 这 些 ： 怕 麻 烦 （ 直 接 投 诉 对 象 根 本 没 法 解 决 问 题 ）， 怕 破 坏 关 系 和 报 复 （“ 不 想 撕 破 脸 ”）、 对 结 果 没 信 心 以 及 就 算 投 诉 成 功 也 没 什 么 收 益 （“ 投 诉 完 了 又 能 怎 样 ”）。 不 过 ， 不 表 达 不 满 并 不 意 味 着 宽 容 ， 而 且 并 非 一 件 好 事 情 。 因 为 不 投 诉 可 能 意 味 着 默 默 拉 黑 ， 或 者 把 不 满 告 诉 自 己 周 围 的 朋 友 。 作 为 （ 想 持 续 赚 钱 的 ） 服 务 行 业 ， 还 是 应 该 想 办 法 给 这 些 不 高 兴 当 坏 人 的 顾 客 创 造 一 些 表 达 机 会 。 题 图 、 插 图 来 自 ：Giphy