一 家 航 空 公 司 计 算 机 瘫 痪 ， 几 百 架 飞 机 没 能 正 常 起 飞

达 美 航 空 的 事 件 显 然 是 由 一 次 灾 难 性 的 电 脑 故 障 引 发 的 ， 令 人 震 惊 的 是 ， 其 灾 备 系 统 竟 然 没 有 启 动 。 ＊ 本 文 只 能 在 《 好 奇 心 日 报 》 发 布 ， 即 使 我 们 允 许 了 也 不 许 转 载 ＊ 这 个 夏 季 ， 负 责 让 飞 机 、 乘 客 和 行 李 顺 利 抵 达 目 的 地 的 大 型 计 算 机 系 统 故 障 频 频 发 生 。 周 一 ， 达 美 航 空 （Delta Air Lines） 就 遭 遇 了 这 样 的 故 障 。 公 司 总 部 所 在 地 区 亚 特 兰 大 的 一 个 电 气 设 备 故 障 ， 导 致 其 全 球 范 围 内 的 计 算 机 系 统 瘫 痪 ， 全 天 共 数 百 个 航 班 被 取 消 和 延 误 。 而 就 在 三 周 前 ， 西 南 航 空 公 司 （Southwest Airlines） 也 经 历 了 一 系 列 类 似 的 故 障 事 件 。 其 位 于 达 拉 斯 的 数 据 中 心 的 一 个 笔 记 本 大 小 的 路 由 器 发 生 故 障 ，4 天 内 导 致 约 2300 多 个 航 班 被 取 消 。 这 两 起 事 件 导 致 数 以 千 计 的 旅 客 滞 留 ， 为 了 让 飞 机 顺 利 起 飞 ， 航 空 公 司 员 工 手 忙 脚 乱 。 有 人 会 问 ， 为 什 么 会 发 生 这 些 故 障 事 件 ？ 为 什 么 灾 备 系 统 不 能 解 决 所 面 临 的 挑 战 ？ 然 而 更 应 该 问 的 可 能 是 ， 为 什 么 这 样 的 故 障 并 没 有 更 频 繁 地 发 生 ？ 世 界 上 最 大 的 计 算 机 预 订 系 统 Sabre 公 司 的 前 首 席 架 构 师 、 旅 行 科 技 咨 询 公 司 （Travel Technology Consulting） 负 责 人 鲍 勃 · 奥 夫 特 (Bob Offutt) 表 示 ：“ 这 些 系 统 是 如 此 的 复 杂 ， 没 有 频 繁 发 生 大 故 障 实 在 是 令 人 惊 异 。” 这 些 事 件 也 并 不 是 孤 立 存 在 的 。 去 年 ， 美 国 联 合 航 空 公 司 (United Airlines) 的 计 算 机 系 统 发 生 故 障 ， 导 致 数 百 个 航 班 停 飞 ； 美 国 航 空 公 司 （American Airlines） 的 iPad 软 件 发 生 的 一 个 程 序 错 误 ， 导 致 飞 行 员 无 法 获 得 准 确 的 机 场 地 图 ， 从 而 使 航 班 延 误 。 西 南 航 空 公 司 事 件 中 ， 据 航 空 公 司 称 ， 灾 备 系 统 已 经 到 位 ， 但 由 于 路 由 器 故 障 ， 导 致 备 份 系 统 无 法 如 常 启 动 。 达 美 航 空 周 一 表 示 ， 公 司 正 在 调 查 为 什 么 一 些 关 键 的 操 作 没 能 切 换 至 灾 备 系 统 。 现 在 估 计 此 次 事 件 对 达 美 航 空 造 成 的 损 失 还 为 时 尚 早 ， 但 西 南 航 空 表 示 ，7 月 20 日 发 生 的 停 运 事 件 已 经 让 公 司 损 失 “ 数 千 万 美 元 ”。 大 气 研 究 集 团 （Atmosphere Research Group） 的 旅 游 行 业 分 析 师 亨 利 · 哈 特 福 德 （Henry Harteveldt） 表 示 ：“ 达 美 航 空 的 事 件 显 然 是 由 一 次 灾 难 性 的 电 脑 故 障 引 发 的 ， 令 人 震 惊 的 是 ， 其 灾 备 系 统 竟 然 没 有 启 动 。” 达 美 航 空 解 释 ， 美 东 时 间 凌 晨 2 时 30 分 的 一 场 停 电 引 发 了 此 次 故 障 、 中 断 了 计 算 机 系 统 ， 令 航 班 停 飞 ， 约 6 小 时 后 ， 达 美 航 空 才 开 始 逐 步 让 系 统 重 新 联 机 。 对 旅 客 来 说 ， 这 一 天 的 故 障 也 有 着 灾 难 性 的 影 响 。 达 美 航 空 在 拉 瓜 迪 亚 机 场 （La Guardia Airport）C 航 站 楼 的 办 公 室 是 其 于 纽 约 地 区 的 办 公 中 心 。 星 期 一 的 早 晨 ， 这 里 人 头 攒 动 ， 所 有 人 只 能 站 着 ， 孩 子 们 躺 在 背 包 上 打 盹 ， 出 差 的 人 都 在 抢 占 电 源 插 座 ， 许 多 旅 客 倚 在 圆 柱 上 站 着 。 随 着 时 间 慢 慢 流 逝 ， 航 空 公 司 的 系 统 开 始 慢 慢 地 重 新 启 动 ， 但 间 断 发 生 的 问 题 也 引 起 了 更 多 的 混 乱 。 工 作 人 员 通 过 扩 音 喇 叭 通 知 ：“ 乘 坐 831 航 班 飞 往 底 特 律 的 旅 客 ， 您 可 能 刚 刚 收 到 短 信 ， 通 知 该 航 班 将 于 上 午 9 时 起 飞 。” 她 表 明 ， 如 果 能 按 时 起 飞 的 确 不 错 ， 但 应 该 是 不 可 能 的 了 。 还 没 等 完 成 处 理 飞 行 计 划 等 飞 行 员 文 件 ， 计 算 机 系 统 再 次 瘫 痪 了 。 在 凤 凰 城 ，25 岁 的 安 东 尼 · 纳 瓦 罗 （Anthony Navarro） 原 计 划 前 往 亚 特 兰 大 ， 然 后 到 迈 阿 密 乘 坐 邮 轮 到 达 巴 哈 马 。 他 和 一 个 朋 友 登 上 原 定 于 上 午 12 时 35 分 离 开 凤 凰 城 的 飞 机 ， 结 果 却 坐 在 停 在 登 机 口 的 飞 机 上 等 了 约 5 个 小 时 。 当 他 意 识 到 自 己 可 能 会 错 过 转 乘 航 班 时 ， 纳 瓦 罗 下 了 飞 机 ， 并 表 示 自 己 将 会 向 达 美 航 空 以 及 挪 威 邮 轮 要 求 退 款 。 他 说 ：“ 我 们 花 了 几 个 月 的 时 间 来 计 划 这 次 旅 行 ， 却 因 为 一 个 航 班 被 迫 取 消 了 一 切 ， 这 让 人 感 到 非 常 沮 丧 。” 周 一 ， 达 美 航 空 公 司 的 乘 客 在 新 泽 西 州 纽 瓦 克 自 由 国 际 机 场 机 票 柜 台 排 队 等 候 。 图 片 版 权 ：Seth Wenig / 美 联 社 周 一 早 上 ， 部 分 航 班 恢 复 起 飞 ， 但 该 航 空 公 司 表 示 ， 预 计 航 班 延 误 将 持 续 一 整 天 。 截 至 美 东 时 间 晚 上 7 时 ， 达 美 航 空 公 司 表 示 ， 其 740 个 航 班 已 被 取 消 。 达 美 航 空 没 有 提 供 受 影 响 的 乘 客 数 目 。 周 一 ， 达 美 航 空 原 定 要 运 营 约 6000 个 出 发 航 班 ， 到 傍 晚 时 分 ， 约 3340 个 航 班 成 功 起 飞 。 达 美 航 空 发 言 人 迈 克 尔 · 托 马 斯 (Michael Thomas) 说 ：“ 我 们 正 在 恢 复 各 种 可 用 的 系 统 。” 航 空 公 司 是 最 早 采 用 信 息 技 术 的 行 业 之 一 ， 在 1960 年 代 便 已 经 建 设 了 电 子 预 订 系 统 。 奥 夫 特 表 示 ， 多 年 来 ， 这 些 系 统 经 历 不 断 的 重 建 ， 但 鉴 于 巨 大 的 交 易 量 ， 航 空 公 司 并 没 有 对 其 数 据 进 行 连 续 性 的 备 份 。 他 表 示 ， 虽 然 航 空 公 司 的 确 有 一 个 备 份 系 统 ， 例 如 在 发 生 电 源 故 障 时 能 够 提 供 电 源 ， 但 数 据 的 备 份 并 不 是 实 时 的 ， 而 是 在 一 天 中 分 几 次 进 行 的 。 这 意 味 着 即 使 解 决 了 路 由 器 故 障 或 电 源 问 题 ， 也 需 要 数 小 时 的 时 间 来 使 系 统 重 新 联 机 。 他 表 示 ：“ 这 些 系 统 非 常 复 杂 ， 因 此 很 可 能 会 有 备 份 的 处 理 器 ， 但 没 有 备 份 数 据 。” 大 型 航 空 公 司 主 要 使 用 Sabre、Amadeus 和 Travelport 等 第 三 方 来 分 配 实 时 航 班 数 据 至 Travelocity、Expedia 等 旅 行 预 订 网 站 。 他 们 还 与 这 些 服 务 商 合 作 ， 运 营 自 己 的 内 部 预 订 系 统 以 及 航 班 起 飞 控 制 系 统 ， 以 处 理 登 机 、 最 后 一 分 钟 预 订 和 座 位 分 配 等 任 务 。 达 美 航 空 使 用 公 司 内 部 系 统 来 处 理 乘 客 服 务 和 航 班 运 营 ， 但 系 统 基 础 设 施 由 Travelport 于 其 亚 特 兰 大 数 据 中 心 负 责 运 营 。 西 南 航 空 公 司 将 其 国 内 航 班 预 订 服 务 交 由 Sabre 负 责 ， 而 国 际 航 班 预 订 则 交 由 Amadeus 负 责 ， 不 过 公 司 正 将 一 切 数 据 都 迁 移 到 Amadeus 系 统 上 。 每 一 架 飞 机 上 的 每 一 位 乘 客 都 意 味 着 多 个 交 易 记 录 ︰ 每 个 座 位 分 配 、 用 餐 偏 好 、 孩 童 要 求 和 常 旅 客 号 码 都 是 单 独 的 日 志 记 录 。Sabre 发 言 人 安 德 烈 · 胡 格 列 （Andrea Huguely） 表 示 ， 公 司 系 统 每 一 分 钟 要 处 理 16.4 万 条 交 易 请 求 ， 涉 及 的 旅 行 开 支 价 值 约 25 万 美 元 。 当 然 ， 航 空 公 司 只 是 复 杂 系 统 发 生 故 障 时 会 导 致 灾 难 性 后 果 的 众 多 行 业 之 一 。 为 了 防 控 风 险 ， 银 行 和 大 型 金 融 交 易 商 等 公 司 会 将 数 据 复 制 到 由 不 同 数 据 中 心 驱 动 的 服 务 区 ， 这 样 当 发 生 意 外 停 电 时 ， 他 们 就 可 以 继 续 如 常 工 作