十 里 寒 风 几 缕 春 风 ， 走 心 服 务 有 这 么 难 吗 ？

这 是 一 个 Uber 司 机 送 把 伞 都 要 激 动 一 年 的 世 界 好 奇 心 研 究 所 的 微 博 （@ 好 奇 心 研 究 所 ） 和 微 信 公 众 号 （ID：QLab42） 全 面 上 线 啦 ， 关 注 就 可 以 与 所 长 亲 密 接 触 。 一 个 走 心 服 务 的 世 界 是 什 么 样 的 ？ 外 卖 是 准 时 而 得 体 的 ， 半 小 时 内 送 到 还 会 帮 忙 带 垃 圾 下 楼 ； 专 车 司 机 是 优 雅 体 贴 的 ， 送 到 家 门 口 会 说 “ 网 太 差 回 家 给 钱 也 行 ”； 淘 宝 客 服 是 爽 快 大 方 的 ， 改 邮 费 直 接 包 邮 不 会 磨 叽 一 小 时 …… 在 好 奇 心 研 究 所 一 次 关 于 “ 走 心 服 务 ” 的 调 查 中 ， 我 们 发 现 ， 品 牌 要 抓 住 消 费 者 的 心 有 时 很 简 单 ， 只 需 要 稍 微 走 点 心 服 务 就 会 被 记 得 很 久 ， 比 如 ： 去 吃 海 底 捞 看 我 散 着 头 发 给 了 我 绑 头 发 的 头 绳 ， 看 我 眼 镜 起 雾 给 我 了 擦 眼 镜 的 眼 镜 布 ， 看 我 玩 手 机 给 了 我 一 个 透 明 的 袋 子 装 着 不 要 溅 到 油 渍 ， 感 到 春 风 拂 面 ； 台 北 101， 买 票 看 夜 景 时 ， 卖 票 小 哥 说 今 晚 雾 大 ， 视 线 不 佳 ， 建 议 改 天 再 来 看 ， 感 到 春 风 拂 面 ； Domino's 从 下 单 到 拿 到 外 卖 ，20 分 钟 ， 网 上 还 有 每 一 步 的 流 程 ， 什 么 时 候 做 饼 什 么 时 候 加 馅 儿 ， 准 得 不 得 了 ， 感 到 春 风 拂 面 。 人 们 感 动 的 点 真 是 太 低 啦 ！ 可 能 主 要 是 因 为 服 务 行 业 主 观 能 动 性 太 强 、 也 没 有 一 个 硬 性 标 准 ， 导 致 我 们 遭 遇 的 服 务 还 是 十 里 寒 风 为 主 夹 几 缕 春 风 为 辅 ， 生 活 中 令 人 无 语 的 敷 衍 服 务 实 在 太 多 。 好 奇 心 研 究 所 曾 经 做 过 一 次 关 于 “ 你 无 法 忍 受 哪 些 敷 衍 的 服 务 ？” 的 调 查 ， 我 们 发 现 ， 人 们 对 敷 衍 式 服 务 的 不 满 的 点 主 要 在 于 ： 受 够 了 等 待 请 等 待 ， 稍 等 ， 马 上 ， 请 耐 心 等 待 ， 请 继 续 等 待 …… 来 ， 欣 赏 一 些 新 时 代 时 间 杀 手 专 用 台 词 ： “ 您 的 申 诉 已 提 交 ， 请 等 待 我 们 的 工 作 人 员 跟 您 联 系 ”； “ 当 前 人 工 话 务 繁 忙 ， 继 续 等 待 请 按 1”； “ 稍 等 一 下 我 问 一 下 ”； “ 收 到 会 马 上 （ 慢 慢 ） 给 亲 处 理 的 ”； “ 您 的 外 卖 已 送 出 ， 请 耐 心 等 待 （ 俩 小 时 ）”； 还 有 一 个 很 经 典 的 套 路 是 ： 迟 迟 不 上 的 菜 ， 一 问 永 远 是 已 经 下 锅 了 ， 天 知 道 那 句 “ 请 稍 等 ” 要 等 多 久 。 这 种 时 候 发 火 显 得 自 己 没 礼 貌 ， 不 发 火 又 饿 得 慌 ， 只 能 默 默 地 翻 白 眼 。 听 够 了 一 些 官 方 用 语 由 于 解 决 问 题 的 效 率 低 下 ， 人 们 经 常 会 被 一 些 官 方 托 辞 打 发 ， 下 面 这 些 话 看 着 眼 熟 吗 ？ 比 如 ： 机 票 还 没 有 出 票 就 说 不 能 退 了 ，“ 我 们 的 规 定 就 是 这 个 样 子 的 ， 请 你 谅 解 ”—— 并 不 想 谅 解 ； “ 你 的 建 议 我 们 已 收 到 ， 谢 谢 您 的 反 馈 ”—— 然 后 就 没 有 然 后 了 ； 一 进 门 便 眼 皮 不 抬 地 说 “ 黄 光 临 ， 宣 可 以 试 一 下 …” 看 中 衣 服 要 试 的 时 候 说 “ 哦 ， 这 件 没 有 大 号 了 ”—— 微 笑 脸 ； 认 认 真 真 填 写 了 反 馈 意 见 后 收 到 一 句 ：“ 顾 客 的 声 音 始 终 是 我 们 最 为 重 视 的 ， 我 们 会 将 您 的 意 见 传 递 至 公 司 相 关 负 责 团 队 ， 希 望 他 们 可 以 及 时 聆 听 顾 客 的 需 求 并 积 极 计 划 改 进 ”—— 哦 。 看 透 了 踢 皮 球 式 服 务 踢 皮 球 式 服 务 给 人 的 感 觉 是 ：“ 小 样 儿 我 已 经 看 破 了 你 的 套 路 但 你 非 得 说 这 事 儿 不 归 你 们 管 我 也 没 办 法 ”， 为 此 ， 你 可 能 经 常 会 面 临 以 下 情 境 ： “ 这 个 不 归 我 们 管 ， 你 到 其 他 部 门 问 问 ”， 去 了 其 他 部 门 ， 同 样 的 话 复 述 一 遍 ； “ 不 好 意 思 ， 这 个 我 不 清 楚 ， 具 体 您 可 以 查 看 帮 助 中 心 的 具 体 说 明 ”； 一 个 客 服 说 请 稍 后 以 后 挂 了 电 话 再 打 客 服 换 了 人 ， 一 切 再 重 复 一 遍 …… 无 果 。 收 到 太 多 哭 笑 不 得 的 建 议 被 金 钱 蒙 蔽 了 双 眼 的 各 位 老 师 们 ， 有 些 建 议 真 是 太 不 走 心 了 ： 理 发 店 的 老 师 也 不 看 肤 色 和 脸 型 ， 是 个 人 都 大 力 推 荐 染 “ 今 年 超 流 行 的 浅 色 系 ， 我 看 浅 粉 色 和 奶 奶 灰 都 很 不 错 呀 ”； 要 买 防 晒 霜 ， 屈 臣 氏 的 导 购 以 人 生 导 师 的 口 吻 恨 铁 不 成 钢 地 顶 着 绝 望 脸 表 示 “ 看 看 你 这 张 脸 再 不 买 东 西 护 肤 就 没 救 了 ”， 然 后 拉 你 去 试 一 些 奇 奇 怪 怪 的 水 乳 套 装 ， 啊 喂 ， 我 是 来 买 防 晒 的 呀 ； 再 见 了 您 嘞 ， 我 拔 腿 就 走 。 在 一 个 敷 衍 服 务 的 世 界 ， 你 总 会 遇 见 永 远 神 秘 也 不 知 道 去 哪 找 人 的 相 关 部 门 ， 有 些 座 机 你 是 永 远 打 不 通 的 ， 跟 进 快 递 时 候 那 句 “ 已 到 达 中 转 站 ” 后 面 总 是 跟 着 一 句 “ 具 体 以 物 流 更 新 为 准 噢 ”。 其 实 ， 敷 衍 式 服 务 到 走 心 服 务 只 是 多 说 一 句 话 或 者 举 手 之 劳 的 距 离 ， 啥 时 候 Uber 司 机 看 到 下 雨 递 给 你 一 把 伞 你 不 激 动 地 发 朋 友 圈 ， 那 就 说 明 这 个 世 界 春 风 拂 面 了 。 题 图 来 自 ：headgear 动 图 来 自 ：giphy