Uber 要 调 整 客 服 系 统 了 ， 终 于 不 再 什 么 事 都 靠 邮 件

先 留 个 投 诉 电 话 好 吗 ？ 无 论 是 乘 客 还 是 司 机 ， 联 系 Uber 的 主 要 办 法 就 是 通 过 客 服 邮 箱 ， 将 需 要 解 决 的 问 题 写 到 邮 件 里 ， 再 等 待 Uber 的 支 持 人 员 回 复 。 从 Uber 成 立 以 来 ， 这 个 邮 件 反 馈 的 系 统 已 经 运 行 了 六 年 。 如 今 ， 这 个 反 馈 方 式 终 于 要 被 换 掉 了 。 在 接 下 来 几 周 ，Uber 将 会 渐 渐 淡 化 支 持 邮 箱 的 存 在 ， 将 客 服 替 换 成 应 用 内 的 留 言 - 回 复 系 统 。 这 个 更 改 将 先 从 美 国 区 开 始 ， 之 后 再 推 广 到 全 球 其 他 已 经 开 通 Uber 的 城 市 。 在 周 三 的 一 份 声 明 中 ，Uber 透 露 ， 在 测 试 中 新 的 客 服 系 统 已 经 提 升 了 至 少 10% 的 客 服 量 。 以 客 服 系 统 替 换 掉 投 诉 邮 箱 ， 正 是 Uber 在 全 球 快 速 扩 张 的 结 果 。 如 果 要 更 快 地 处 理 乘 客 和 司 机 的 问 题 ， 邮 件 显 然 不 是 最 有 效 率 的 解 决 办 法 。 Uber 进 入 中 国 两 年 以 来 ， 中 国 的 用 户 可 能 一 直 也 没 有 习 惯 这 一 点 。 在 关 于 Uber 服 务 的 抱 怨 中 ，“ 找 不 到 投 诉 电 话 ” 其 实 占 了 相 当 大 的 比 例 。 在 Uber 应 用 内 ， 在 “ 帮 助 ” 一 栏 中 你 能 够 找 到 相 应 的 帮 助 指 引 ， 但 是 对 于 那 些 不 在 列 表 内 的 问 题 ， 想 得 到 实 时 的 反 馈 并 不 容 易 。 当 前 ，Uber 应 用 内 的 反 馈 系 统 昨 天 在 北 京 举 行 的 媒 体 沟 通 会 上 ， Uber 首 席 产 品 官 Jeff Holden 也 表 示 ， 语 音 客 服 是 需 要 的 ， 比 如 发 生 车 祸 等 突 发 事 件 时 ， 但 一 般 情 况 下 邮 件 就 可 以 了 。 Jeff Holden 透 露 ， 针 对 中 国 目 前 的 具 体 情 况 ，Uber 已 经 在 武 汉 设 立 了 客 服 中 心 。 题 图 来 自 Teampersona